Image

Terug naar de bedoeling: Nanne vertelt

In Utrecht is in september 2015 het bijzondere stageproject Terug naar de Bedoeling gestart. Vier stagiairs helpen dit experiment binnen de gemeente uit te rollen en doen onderzoek. Zij vertellen een voor een over hun ervaringen. Na Frank, Lauren en Michelle is het nu de beurt aan de vierde en laatste stagiair: Nanne Wijnheijmer.
Bij het experiment 'Terug naar de Bedoeling' wordt op een aantal afdelingen van de gemeente Utrecht opnieuw gekeken naar de behoeften van werknemers en worden zo nodig regels afgeschaft en opnieuw ingericht. Vier stagiaires van de Universiteit Utrecht helpen het experiment uit te rollen en doen onderzoek naar de voortgang. Drie stagiairs draaien mee op de verschillende afdelingen en stimuleren veranderingen. Een stagiair doet overkoepelend werk en houdt alle ontwikkelingen nauw in de gaten. Elke twee maanden vertelt een van deze stagiairs over zijn of haar ervaringen. Deze laatste keer aan het woord: Nanne Wijnheijmer!

Kun je vertellen wie je bent en waarom je besloot mee te doen met dit project?
Ik ben Nanne, 22 jaar en ik studeer Algemene Sociale Wetenschappen (ASW). Ik kwam achter deze stage via Michelle (lees het interview met haar hier) en het leek me meteen leuk. Ik wilde graag stage lopen voor de praktijkervaring, mijn studie is namelijk nogal theoretisch. Het is bij ASW niet verplicht om stage te lopen, maar ik vond het een enorm waardevolle toevoeging op mijn studie. En ik vond het onderzoek ook erg interessant! 

Kun jij de essentie van het experiment uitleggen? En hoe heeft het zich ontwikkeld de afgelopen maanden?
Het experiment Terug naar de Bedoeling ging naar mijn idee in eerste instantie over hoe de gemeente meer flexibel kon zijn. Er er zijn interne regels die dat belemmeren. Ik dacht dat dat ik die regels moest uitzoeken, veranderen en/of afschaffen. Gaandeweg kwam ik erachter dat het meer ging over 'de bedoeling' van je werk en dat je moet bedenken: help ik de burger goed? En hoe kan ik dat en mijn eigen werkproces verbeteren? Dus wel de dingen die je doet onder de loep nemen, maar met de focus op een bewustwording van het 'waarom'. En als iets niet helemaal logisch voelt, je afvragen hoe het anders kan. 

Op welke afdeling ben jij werkzaam?
Ik zit op het Klant Contact Centrum (KCC). Hier hebben de werknemers echt direct contact met de burger, de klant. Op de afdeling werken eigenlijk twee groepen: de klantadviseurs, de mensen die bellen. En je hebt een team dat plant, teamcoaches en accountmanagers.

Wat is jouw rol binnen deze afdeling?
Ik was hier echt verantwoordelijk voor het opzetten en begeleiden van het experiment. Dus dat betekende aan het begin echt input verzamelen en de medewerkers enthousiasmeren om ermee aan de slag te gaan. Aan het begin was het aanjagen en stimuleren echt mijn taak en aan het eind deden zij het meer, en was ik meer begeleider. Een goede ontwikkeling!

Hoe ziet een stagedag er voor jou uit?
Ik begin altijd met het checken van mijn mail. Daarop reageren, afspraken maken. De hele dag heb ik dan afspraken met mensen over het experiment. Over wat we nog kunnen doen, wat er nog kan gebeuren en wat er al veranderd is. Voor de rest veel schrijven: enquêtes uitzetten, rapporten maken om te laten zien aan het management. 

Hoe werd er door de afdeling in eerste instantie gereageerd op jouw komst en op het experiment?
Ik werd enthousiast ontvangen, ze vonden het idee van het experiment ook wel leuk. Aan het begin vonden ze het heel fijn om te spuien. Er zijn veel interne regels op de afdeling en daar wilden ze wel het een en ander over kwijt. Er was wel wat wantrouwen of er wel echt iets met hun input gedaan zou worden. Ik moest daarom heel goed mijn best doen om ze enthousiast te houden en ze ook stimuleren om er echt zelf mee aan de slag te gaan. 

Wat wilden ze zoal veranderen?
Er zijn een paar grote thema's waar ze mee kwamen. Het vaakst ging het over alles rondom rooster en planning. Binnen het KCC zijn er strakke roosters, die zijn voor hen ingepland, met de precieze werktijden en pauzes erin, dat staat helemaal vast. Ze begrepen waarom dat was, maar ze hadden er wel wat moeite mee dat het zo strak was. Iets anders was de bereikbaarheid van andere afdelingen. Omdat de klantadviseurs het directe contact hebben met de burger krijgen zíj dat van hen terug, terwijl dat dan niet per se aan hen ligt. Nog iets, en dat hebben we uiteindelijk ook kunnen veranderen, was dat ze supervisors hebben die hen beoordelen. De telefoongesprekken worden meegeluisterd en op basis daarvan worden cijfers gegeven. En aan de gesprekken zijn een aantal vereisen verbonden. Als je niet aan die vereisten hebt voldaan, krijg je een onvoldoende. Ze waren daar ontevreden mee, want, zo zeiden ze 'het was een toets waarvoor je niet kunt leren.' Ze vonden dat het gesprek juist flexibel moest zijn en dat je met de persoon mee moet kunnen praten, in plaats van een geforceerd en gestructureerd gesprek.

Hoe hebben jullie dat aan kunnen passen?
We hebben drie groepen opgesteld: één groep is ervaren en goed genoeg zodat er niet meer meegeluisterd hoeft te worden. Eén groep krijgt hun gesprekken zelf toegestuurd en moet hun eigen gesprekken beoordelen. En de derde groep wordt nog wel meegeluisterd. Maar de gesprekken worden dan ook niet meer beoordeeld aan de hand van het formulier, maar aan de hand van tips en tops. Hiervoor heb ik veel gesprekken gehad met klantadviseurs, met hun input ben ik weer het gesprek aangegaan met hun supervisors en met de teamcoaches. Ik heb er druk achter gezet, maar de teamcoaches hebben het vervolgens echt zelf veranderd.

Wat is er nog meer veranderd?
Rooster en planning was dus een groot thema, waar nog niet hele grote stappen in zijn gezet, maar wel kleine. Zoals dat de klantadviseurs nu hun vakantievoorkeur aan kunnen geven zonder alleen maar bijvoorbeeld de eerste twee weken of de laatste twee weken van een maand te hoeven kiezen. En ook dat je, als een telefoongesprek uitliep en daardoor ook je pauze, niet meer eerst hoeft te mailen of je alsnog met pauze mag gaan. Nu mogen ze dat gewoon doen. En de allereerste regel die werd afgeschaft was dat ze niet mochten eten achter hun bureau. Dat mag nu wel. Iets kleins, maar er wordt wel veel gebruik van gemaakt. 

Eten achter je bureau, een flexibeler rooster. Hoe strookt dat met het 'denken vanuit de klant'?
Inderdaad, sommigen hadden daar wel kritiek op: dat we niet dachten vanuit de klant. Eigenlijk denk ik dat alles waar je zelf meer werktevredenheid uit haalt de klant ook helpt. Het heeft er misschien niet direct effect op, maar indirect zie ik dat verband wel. Ze kunnen zo misschien positiever, vriendelijker de klant te woord staan. De kwaliteit van de gesprekken wordt er denk ik beter van.

En wat houdt jouw onderzoek in?
Mijn onderzoek gaat over de beleving van 'de bedoeling'. Dus hoe de mensen op het KCC dat beleven. Er zijn zoals ik net al vertelde eigenlijk twee groepen. En die groepen hebben soms het idee dat ze een andere visie beleven. Ik heb onderzocht of dat ook echt zo is. Van wat ik nu heb gezien komen ze wél veel overeen. Alleen moeten ze dat kenbaar maken aan elkaar, het gesprek aangaan, zodat die aannames verdwijnen.

Heeft de stage iets bijgedragen aan je studie?
Ja, zeker weten. In mijn stage heb ik veel meer geleerd dan in mijn hele studie en dat vind ik heel erg fijn. Met zoveel mensen overleggen, verschillende partijen tevreden proberen te stellen. En andersom, ik heb een minor Bestuurs- en organisatiewetenschappen gedaan en dat was handig, want allerlei termen die ik daar heb geleerd kwamen hier op de werkvloer terug. En anders had ik die denk ik niet goed begrepen.

Het experiment is nu bijna voorbij. Heb je het gevoel dat het geslaagd is?
Ja. In het begin zou ik daar anders over denken. Dan zou ik vinden dat er te weinig veranderd is. Maar nu denk ik: er is wel een soort van bewustwording gecreëerd. En mensen gaan meer nadenken over wat ze doen en waarom. Ik hoop heel erg dat het doorzet. Dan is het pas echt geslaagd. Ik had natuurlijk wel een belangrijke rol om het te stimuleren, en nu moeten ze het zelf doen. 

Heb je het idee dat dit experiment ook nuttig kan zijn voor andere organisaties?
Ik denk dat het nooit verkeerd is om na te denken over wat je precies doet, en of dat goed is. Elke organisatie doet daar goed aan. 

Lees hier de volledige beschrijving van dit project